no-img
مرسی فایل | تخصصی ترین فروشگاه فایل مبانی نظری,پیشینه تحقیق,پرسشنامه,رساله و مطالعات معماری

پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات | مرسی فایل | تخصصی ترین فروشگاه فایل


مرسی فایل | تخصصی ترین فروشگاه فایل مبانی نظری,پیشینه تحقیق,پرسشنامه,رساله و مطالعات معماری
اطلاعیه های سایت

گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

DOC
پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات
doc
۱۳۹۷-۱۱-۲۴
63کیلوبایت
فرمت فایل : ورد
گارانتی بازگشت وجه
26 صفحه
۱۵,۰۰۰ تومان
۱۵,۰۰۰ تومان – خرید

پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات


پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات(فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد ،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق ) دارای 26 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .doc

گارانتی بازگشت وجه: دارد ( کیفیت این فایل تضمین شده است درصورت هرگونه مشکل یا نارضایتی احتمالی مبلغ شما بازگردانده می شود)

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

 

کیفیت خدمات
مفهوم و تعریف کیفیت
2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات
2-3-5- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات
2-3-6- پیامدهای کیفیت خدمات
2-3-7- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
2-3-7-1- مدل گرونروز
2-3-7-2- مدل جانسون
2-3-7-3- مدل مقیاس کیفیت
2-3-8- موانع بهبود کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگلیسی:
کیفیت خدمات
مفهوم و تعریف کیفیت
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن
– Turben hansen
در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-
8
) به تصویر در آمده است.
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات
معیار تولید کننده معیار مصرف کننده
شکل ( 2-
8
): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )

با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد
.

انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)
2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود

:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا”نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ
– Kotler and Armesrang
، 2000 ،ص428).
خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند



موضوعات :

دیدگاه ها


پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

20 − 12 =